1. На каком оборудовании реализован Call Центр (ЦОВ - Центр Обработки Вызовов).

ЦОВ реализован на оборудовании AltiGen Communications, Inc.- США. Подробный состав и список компонентов системы Вы можете найти здесь.
В качестве платформы используется индустриальный компьютер под управлением ОС Windows Server 2000, Windows XP или Windows Server 2003. В него вставляются платы в формате PCI, каждая из которых поддерживает либо 12, либо 30 каналов. Это могут быть :

• ALTI-TTAT-12 - плата 12 каналов аналоговых линий АТС
• ALTI-TTAS-12 - плата 12 каналов подключения аналоговых телефонов
• ALTI-TTE1-1 - плата подключения 30 цифровых каналов Е1
• ALTI-TTIP - плата подключения 12 каналов IP с кодеком G.723/G.729/G.711 или подключения 30 каналов IP с только кодеком G.711 (для внутренних и высокоскоростных сетей)
• ALTI-TTRS-12 - плата прослушивания и прерывания разговоров

2. Возможность построения распределённого ЦОВ.

Каждая система AltiServ может работать как автономно, так и в связи с другими системами через аналоговые, цифровые или IP-линии. Они связываются как между собой, так и с Call Центрами и IP-шлюзами других производителей. Мы успешно связывались с Call Центрами Avaya, с Call Manager от Cisco,  Nortel и т.д. Это позволяет создавать распределенные Call Центры, причем их можно создавать в нескольких вариантах.
Один из вариантов - использование IP-телефонов - в этом случае удаленные агенты регистрируются на ЦОВ через их IP-телефон автоматически. Подобный вариант привлекателен, когда необходимо быстро развернуть Call Центр в другом офисе, или необходимо быстро добавить агентов при увеличении объема звонков. Обычно в таких случаях гораздо проще провести Локальную Сеть, и к ней подключить IP-телефоны.

В случае же, когда уже существует подготовленные площади и телефонные линии связи в другом удаленном офисе - имеет смысл поставить там отдельный Call Центр фирмы AltiGen и использовать линии связи, в том числе Интернет, для переадресации необслуженных, или же специально перенаправленных звонков на соответствующий офис.
Такое построение имеет преимущества в том, что большинство вызовов будет обслужено локальным Call Центром. В случае переполнения очереди ожидания вызовов или поступления запросов, которые не могут быть обработаны локально, звонки будут переадресованы в те офисы, где нагрузка меньше, или же где находятся наиболее квалифицированные операторы для ответа на данный вопрос.

Кстати, это частично затрагивает тему надежности Call-центров AltiGen. В такой конфигурации при выходе из строя одного из офисов или при нарушении связи с таким офисом, звонки продолжают обслуживаться в других локальных офисах без проблем, с очередями ожидания, с автосекретарями (IVR) и т.д. Только переадресация на поврежденный офис не будет работать.

Программа конфигурации Call Центров AltiAdmin позволяет проводить полную конфигурацию системы как локально, так и удаленно – что позволяет администрировать распределенные ЦОВ из одного центрального офиса наиболее квалифицированным персоналом.
 

3. Надёжность ЦОВ.

Сами по себе платформы AltiGen являются очень надежными - все компоненты проходят 48-ми часовое испытание перед отправкой пользователю. Кроме того, мы рекомендуем использовать в качестве серверов, в которые вставляются платы, индустриальные серверы фирмы Advantech, которые выпускаются в достаточно широкой гамме - от простых и недорогих, до серверов с тройным резервированием жесткого диска SCSI RAID-5 и двойным резервированием питания и вентиляторов с горячей заменой. Данные серверы продаются и поддерживаются в России известной компанией ПроСофт (ProSoft).

Теперь о надежности архитектуры: в отличие от других архитектур, основанных на коммутации пакетов и имеющих центральное распределение всех вызовов (типа Call Manager), системы AltiGen имеют локальные автосекретари (IVR) и очереди ожидания, и поэтому полностью сохраняют свою работоспособность при проблемах с Интернетом и отключении других удаленных офисов. Как пример надежности - прочитайте на сайте AltiGen http://www.altigen.com/news/NEWS_9-13-04_VoIP-hurricane.html статью о том, как система AltiServ пережила ураганы, обрушившиеся осенью 2004 года на Флориду, США.
 

4. Количество вызовов, обслуживаемых в Call Центре.

Система AltiServ не имеет ограничений по числу обрабатываемых вызовов. Это связано с тем, что все каналы в платах AltiServ являются т.н. "ресурсными" каналами, то есть каждый канал совершенно независимо имеет все ресурсы для обработки звонков, включая автосекретаря, голосовую почту и т.д. То есть, если у Вас есть четыре Е1 платы на 120 (4*30) каналов, Вы можете одновременно принимать и обрабатывать все 120 входящих звонков.
 

5. Возможность наращивания ёмкости поэтапно.

Наращивание системы происходит просто путем добавления необходимых плат в шасси компьютера.
Вы можете начать с обычного ПК с 2-мя платами - к примеру, 12 транков АТС и 12 внутренних номеров для поддержки 12 агентов, а затем позже добавить еще одну плату 12-ти агентов. Надо увеличить емкость по входам – добавьте плату 12-ти аналоговых транков или 30-ти цифровых транков Е1. В какой-то момент Вы решили связать Call Центры между собой или добавить возможности IP телефонии – вставьте в шасси плату 12/30 каналов VoIP.

Когда у Вас не хватает PCI слотов - перенесите все платы в шасси индустриального компьютера и добавляйте там новые - ничего из ранее приобретенного оборудования не придется выбрасывать. Есть только следующее ограничение на общее число соединений в одном шасси - не более 256. Несколько шасси могут объединяться вместе с использованием IP-каналов или цифровых транков Е1.
 

6. Типы внешних соединительных линий.

Есть 3 типа плат для подключения внешних линий:

• ALTI-TTAT-12    Плата 12 линий подключения к АТС

• ALTI-T1E1-1       Плата 30 каналов цифровой связи  Е1 (PRI/ISDN/R2) со скоростью передачи 2048 Кбит/сек

• ALTI-TTIP          Плата IP телефонии - 12 каналов с кодеками G.723 и G.729 или 30 каналов с кодеком G.711

7. Контроль функционирования Системы Распределения Вызовов (СРВ), в том числе получение информации с целью дальнейшей оптимизации ее работы.

Система AltiGen обеспечивает сохранение полной статистики о всех вызовах, в том числе как локально, так и на центральном SQL сервере для распределенных систем.

Статистика хранится локально в базе данных в формате MS Access, а на внешнем сервере – на стандартном MS SQL сервере. Это позволяет легко написать дополнительные модули обработки статистики, если стандартный модуль обработки, входящий в состав системы, недостаточен. Программа рабочего места супервизора позволяет видеть статистику рабочих групп в реальном времени и суммарные статистики групп.

8. Управление работой Системой Распределения Вызовов(СРВ) с целью формирования заданных режимов функционирования системы связи, направленных на предоставление абонентам конкретных сервисных услуг

Распределение вызовов программируется с учетом времени суток, ответов абонентов на приглашения автосекретаря (IVR), приоритета, загруженности операторов и т.д.

Могут быть заданы разные часы работы для разных групп и отделов

Может быть установлена отдельная маршрутизация для праздников

Имеется программное обеспечение (SDK), которое позволяет написать процессы обработки вызовов под любые конкретные требования, включая связь с базами данных, выдачу баланса, взаимодействие с внешними программами и т.п.
 

9. Ведение тарификационных отчетов

Поддерживается программой AltiCDR – генерируются отчеты по базе данных звонков по широкому набору параметров. Отчеты могут быть экспортированы в формат Excel.
 

10. Конференц-связь

Так как каждая плата является "ресурсной", каждая плата поддерживает 2 конференции, каждая вплоть до 6-ти участников в каждой. Любой агент может как инициировать звонок конференции, так и добавлять в конференцию уже существующие звонки.
 

11. Выбор терминального оборудования операторов (терминалы: аналоговый, цифровой, IP-phone, IP-softphone)

AltiGen поддерживает 3 типа абонентского оборудования

• любой обычный аналоговый телефон с DTMF (тоновым набором)

• любой IP телефон с протоколом H.323 (SIP не поддерживается из архитектурных соображений) – наилучшие результаты получаются при использовании собственных IP телефонов Alti IP-600.

• SoftPhone для стандарта H.323, включая Microsoft NetMeeting, и AltiGen собственный Soft IP-Phone, входящий в состав рабочего места агента

12 Контроль за производительностью центра в целом или какого-либо его участка

Поддерживается полностью по любой группе или по всем группам с ПО рабочего места Супервизора.
 

13. Режимы работы оператора и возможности контроля работы оператора

Операторы системы отличаются от атентов тем, что они могут принимать и переадресовывать звонки, адресованные всей компании. Операторов может быть несколько (они составляют специальную группу), и они могут входить (регистрироваться в системе)с любого телефона. Операторы могут обслуживать несколько удаленных офисов с одного рабочего места. Супервизор группы операторов может видеть статус и статистику каждого оператора и группы операторов в целом.
 

14. Возможность входа оператора в систему с любого АРМа

Поддерживается - как для обычных аналоговых телефонов, для IP-телефонов, так и для программы рабочего места агента.

15. Как реализован алгоритм распределения вызов по агентам

Для распределения могут использоваться следующие алгоритмы:

• Звонить первому доступному агенту

• Звонить следующему доступному агенту

• Звонить всем

• Звонить агенту, кто больше всех отдыхал

• Звонить агенту, кто в среднем больше всех отдыхал

• Звонить агенту, кто ответил на меньше всех звонков

• Звонить агенту, кто быстрее всех отвечает

• Звонить агенту в зависимости от уровня квалификации

16. Реализация постановки в очередь.

Звонки ставятся в очередь в зависимости от того, как это запрограммировано системным администратором. Программирование производится индивидуально по каждой внешней линии, в зависимости от времени суток, графика работы и т.д. Можно сразу ставить приходящие звонки в очередь, можно сразу подключать автосекретаря (IVR) и там, в зависимости от ответов абонента, ставить в разные очереди, оператор/агент может переадресовать звонок в другую очередь, если это необходимо.
 

17. Возможность обслуживания нескольких вызовов

Программа рабочего места агента показывает все звонки в очереди ожидания. Если это разрешено системным администратором, агент может принимать и обслуживать одновременно до 9-ти звонков. Он может подключаться к ним, переводить в ожидание, инициировать и подключать текущие звонки в конференцию, переадресовывать ожидающие звонки как на других агентов/операторов, так и на внешние линии, в том числе на другие удаленные Call Центры.
 

18. Приоритетность обслуживания вызовов

Всем поступающим вызовам присваивается приоритет, в зависимости от того, откуда пришел звонок, каков был набранный номер, ответы пользователя на вопросы автосекретаря(IVR) и так далее. Приоритет может быть изменен супервизором, может быть увеличен по прохождению определенного периода времени (для устранения т.н. "голодной смерти").

19. Возможность прослушивания абонентом объявления - сколько ему ждать ответа оператора

Могут быть включены объявления времени ожидания, номера в очереди, а при соединении с оператором - имя и личный номер оператора – смотрите картинку выше.

20. Возможности маршрутизации обслуживаемых вызовов.

Вызовы маршрутизируются в зависимости от времени суток, нагрузки на группы, приоритета, опыта агентов, результата взаимодействия звонящего с IVR (автосекретарем), входящих параметров звонка - DID, DNIS и CID.

21. Возможность маршрутизации на основе квалификации агентов.

Встроено в систему - каждый агент может быть включен в любое число групп, причем для данной конкретной группы ему может быть присвоен свой уровень квалификации (к примеру, в немецкой группе - 4, в английской - 7 и т.д.). Алгоритмы маршрутизации учитывают квалификацию агента для данного типа звонка (рабочей группы).

22. Возможность изменения маршрутизации обслуживаемых вызовов в реальном масштабе времени.

Администраторы системы могут в реальном времени изменять алгоритмы маршрутизации.
Как супервизоры групп, так и агенты (если им это разрешено) - могут брать и перераспределять отдельные звонки из очередей ожидания (например, звонки VIP-клиентов).

23. Возможность приоритетной маршрутизации.

Всем поступающим вызовам присваивается приоритет, в зависимости от того, откуда пришел звонок, набранный номер, ответ пользователя на автосекретаря и так далее. Приоритет может быть изменен супервизором, может быть увеличен по прохождению определенного периода времени (для устранения т.н. "голодной смерти").

24. Переадресация в случае неответа оператора.

Задаются параметры переадресации в зависимости от занятости оператора, неответа оператора, неответа всей группы, нахождении в очереди ожидания более некоторого программируемого порогового значения, при наличии в очереди ожидания больше определенного числа вызовов.

25. Как реализован вопрос контроля качества обслуживания?

Для каждой очереди ожидания задается пороговое значение нахождения клиента в очереди. При превышении этого значения для данной группы снижается оценка – и это немедленно видно у супервизора на экране статистики.

Кроме того, можно просматривать и историческую статистику рабочих групп с помощью программы Alti CDR Search, и там также возможен анализ исторических данных на предмет анализа качества обслуживания. Формат базы данных является отрытым, и если у Вас есть свои алгоритмы и методики оценки качества обслуживания – Вы можете написать программу, которая будет брать данные из базы данных и калькулировать оценки качества – как исторически, так и в реальном времени.

26. Система отчётности ЦОВ – как реализована, какие виды и возможности.

Для отчетности используется программа Alti CDRSearch – она позволяет подключаться к базам данных о звонках и проводить поиск и распечатку, включая экспорт в Excel, всех статистических данных.

27. Возможности по администрированию и реконфигурации операторского центра  в “горячем” режиме.

Все параметры системы могут быть изменены в «горячем» режиме без перезагрузки системы.

28. Возможности телефонно-компьютерной интеграции.

Каждый агент может запускать программу AltiAgent на своем компьютере

С ее помощью он может видеть свой статус и статистику, видеть статус группы, входить и выходить из группы, производить конференции, переадресовывать звонки, видеть и прослушивать голосовые сообщения, производить настройку своих параметров, делать замечания к звонку и т.д.

29. Возможности исходящего обзвона клиентов (Телемаркетинг).

В стандартном режиме не предусмотрено автоматической инициации звонков, но это возможно несколькими способами:

1. Система AltiGen имеет интеграцию с TAPI – она обеспечивает как серверную, так и клиентскую часть, так что если у Вас есть программа-диалер для TAPI, то она будет работать с системой AltiGen.

2. Система AltiGen имеет интеграцию с Microsoft Outlook, Microsoft Exchange, GoldMine, Act! и позволяет инициировать звонки из контактной карточки клиента для данных программ.

3. Система AltiGen интегрируется с Microsoft CRM и позволяет инициировать звонки из контактных карточек предприятий и клиентов.

4. Система AltiGen является открытой системой, и с помощью дополнительного модуля программной поддержки (SDK) можно написать дополнительные скрипты на VBScript, JavaScript, VB.NET,C#, C++ или других языках программирования для реализации необходимых функций обзвона клиентов. При этом можно связываться с базами данных, использовать интерфейс с другими программами и модулями Microsoft Windows.

30. Возможности записи и хранения разговоров агентов.

При приобретении соответствующей лицензии, система позволяет производить круглосуточную запись разговоров агентов по группам, или индивидуально. Запись разговоров производится в виде ADPCM сжатых файлов на жестком диске компьютера или в централизованной папке, доступной через Интернет. Данные файлы могут проигрываться отдельной программой, или же могут быть конвертированы в стандартные WAV файлы.

31. Возможности факс - рассылки.

Система AltiGen не имеет встроенной поддержки факсов – факсы могут подключаться как обычные аналоговые абоненты и соответственно обслуживаться.

32. Дополнительные возможности системы.

Слишком много, чтобы здесь перечислить все J! К примеру, очень удобна система объединения удаленных филиалов и удаленных агентов в единую сеть через Интернет, прекрасная интеграция с провайдерами коммерческой IP-телефонии (успешно тестированы TarioNet, AGTel и OSS), удобная система поиска сотрудника по тем телефонам, которые он запрограммировал. Интеграция голосовой почты и электронной (оставленные голосовые сообщения переадресуются на электронную почту), возможность каждого агента записывать индивидуальный разговор (если это ему разрешено), поддержка широковещательных объявлений, нотификации абонентов и многое многое другое.

33. Стоимость системы.

Пожалуйста напишите нам info@dia.com.ru с указанием Вашей планируемой конфигурации и мы с удовольствием Вам ответим.

34. Стоимость расширения системы

Пожалуйста напишите нам info@dia.com.ru с указанием Вашей планируемой конфигурации и мы с удовольствием Вам ответим.

35. Стоимость обслуживания системы.

Вся система покрывается одним годом гарантии на замену вышедших из строя компонент. Производится начальное обучение администратора системы.
По истечении одного года – предлагается заключить договор технической поддержки из расчета 15%-20% от стоимости контракта в год.

36. Способы  и меры по дублированию работоспособности и сохранению информации, предусмотренные в системе.

Мы предполагаем, что клиенты будут использовать качественные индустриальные сервера с резервированием жесткого диска и источников питания.
Вся конфигурация системы может дублироваться по указанным дням автоматически. В окне конфигурации сохранения внутренних логов о звонках можно указывать периодичность дублирования и длительность хранения. Для внешнего хранения данных на SQL сервере – дублирование осуществляется системным администратором данного сервера.